MỘT QUẢN LÝ HỌC ĐƯỢC GÌ VỀ TỔ CHỨC VÀ ĐIỀU HÀNH CỦA SUPER SHOW 9?

Super Show 9 – Chương trình biểu diễn vòng quanh thế giới của nhóm nhạc Hàn Quốc Super Junior tại TP. Hồ Chí Minh đã kết thúc, nhưng sức nóng của nó vẫn chưa có dấu hiệu hạ nhiệt trong cộng đồng fan hâm mộ tại Việt Nam (trong đó có tôi :D). Đối với nhiều fan lâu năm, Super Show ngày 11/3 vừa qua tại sân vận động Quân khu 7 vừa qua không chỉ là một chương trình âm nhạc, đó còn là tấm vé quay lại thanh xuân, là “lời hồi đáp” của hàng chục năm chờ đợi. 

Bên cạnh tận hưởng việc gặp gỡ trực tiếp những chàng trai của thanh xuân, đắm chìm trong màn trình diễn đỉnh cao của giọng hát, âm thanh, ánh sáng, tôi đã có cơ hội chứng kiến một sự kiện xuất sắc dưới góc độ quản lý. Bằng cái nhìn của một project manager (PM – quản lý dự án), trong bài viết này tôi đã ghi lại những gì mình đã chứng kiến và học hỏi được từ khâu tổ chức, quản lý, điều hành sự kiện hàng chục nghìn người này để chia sẻ với bạn. 

1. TRƯỚC CONCERT

Super Show biểu diễn vòng quanh thế giới qua hàng chục nước ở khắp các châu lục. Tại hầu hết các nước, vé được bán online và được gửi mã số về email để người xem xuất trình vào ngày concert. Không giống nhiều điểm đến khác, thường được đón Super Show hàng năm (ví dụ: Nhật Bản, Thái Lan, Mỹ…), người hâm mộ Việt Nam đã phải chờ đợi đến 12 năm để được gặp các “chàng trai thanh xuân” của mình một lần nữa, kể từ Super Show 3/ 2011. Vì thế, một lượng lớn fan trong ELF (tên hội fan của Super Junior toàn thế giới – Ever Lasting Friends) , đề nghị tới Ban Tổ chức phát hành vé cứng nhằm có “vật chứng” lưu lại làm kỷ niệm. 

Một chiếc vé của concert là “vật báu” đối với mỗi fan ngay cả khi chương trình kết thúc. Nhưng chỉ một thay đổi này sẽ mang tới vô cùng nhiều việc phát sinh đối với những người tổ chức. Thu thập địa chỉ người mua, sản xuất vé, đóng gói, gửi và kiểm soát vận chuyển, giải quyết các vấn đề nảy sinh xung quanh tấm vé ấy. Tất cả chỉ để “chiều” theo mong mỏi của người xem – phục vụ cho một ngoại lệ. 

Trước concert, hàng chục nghìn tấm vé đã có những hành trình rất đặc biệt để tới tay người nhận. Vô số cuộc gọi tới tổng đài để kiểm tra lộ trình vận chuyển; xử lý những tấm vé được phía Hàn Quốc gửi muộn, không kịp chuyển tới người xem; giải quyết tất cả trong quá trình đóng gói đảm bảo đúng và đủ số lượng vé, chính xác địa chỉ, số điện thoại; cấp lại vé được người dùng báo mất; chỉnh sửa địa chỉ nhận với những người có thay đổi phút chót…

Lượng vé bán ra ước tính vào khoảng 15 nghìn tới 18 nghìn vé; nếu giống như nhiều nước khác, chỉ gửi mã vé về email, công việc liên quan đến vé của Ban Tổ chức sẽ đơn giản hơn. Nhưng chính phần công việc khổng lồ phát sinh với chiếc vé cứng đã trở thành điểm nhấn, khiến những fan hâm mộ như tôi cảm thấy khâm phục và biết ơn rất nhiều. 

Khoảng 3 ngày sau khi vé khu vực của tôi được thông báo bắt đầu vận chuyển, tôi chưa nhận được dù ở Hà Nội – theo lẽ thường sẽ là nơi nhận được sớm, có lẽ chỉ sau các bạn ở TP. Hồ Chí Minh. Tôi gọi điện đến Tiki – đơn vị vận chuyển vé, được thông báo vé đang ship nhưng chỉ có 1 vé, thay vì 2 như số lượng tôi đã đặt. Trong nỗi hoang mang của tôi, bạn nhân viên tổng đài hứa sẽ báo lại Ticket box – đơn vị phát hành vé để kiểm tra. Tôi vốn không hy vọng quá nhiều vào lời hứa này, bởi tôi biết có hàng nghìn người cũng đang chờ đợi và gọi hỏi đơn vị vận chuyển như tôi. Nhưng thật đáng ngạc nhiên! Chỉ 30 phút sau, một bạn ở Ticket box gọi điện cho tôi, xác nhận đơn hàng đang gửi tới địa chỉ của tôi có 2 vé, hàng ghế L3-L4, tổng số tiền là… Chi tiết, đầy đủ và hoàn toàn chính xác. Bạn còn nói thêm: “Trên hệ thống đang dự kiến ngày 9/3 vé sẽ được chuyển tới tay chị, nhưng vì chị ở Hà Nội nên sẽ nhanh hơn, chỉ trong 1-2 ngày tới thôi, chị để ý điện thoại nhé ạ!”. 

Cùng thời điểm đó, trên các hội nhóm có rất nhiều người đưa thông tin về những thắc mắc giống như tôi, cũng đã gọi điện và được giải đáp như thế nào. Với tâm lý nôn nóng của fan hâm mộ, tôi tin số lượng các cuộc gọi, thắc mắc, thay đổi thông tin địa chỉ là vô cùng nhiều. Nhưng hầu hết mọi người, giống như tôi, đều nhận được những câu trả lời nhanh chóng và thỏa đáng, giải quyết rất nhanh, chính xác, với thái độ lịch sự. 

Ban tổ chức rất linh hoạt, đặt mong muốn của người hâm mộ lên hàng đầu, đổi từ vé điện tử sang vé cứng vốn không nằm trong dự kiến. Đồng thời, việc thay đổi, bổ sung các quy trình để phù hợp với thực tế được làm rất nhanh, gọn, và hiệu quả. 

Vấn đề khó khăn nhất nằm ở các trường hợp ngoài kịch bản chính – “unhappy case”. Việc lường trước các vấn đề có thể xảy ra nhằm đào tạo cho nhân viên cách xử lý với từng trường hợp, bảo vệ quyền lợi khách hàng nhưng vẫn giữ được các quy định về bảo mật, tính an toàn của vé, không thất lạc hoặc giao nhầm đòi hỏi sự chuyên nghiệp cực kỳ cao về mặt quản lý. 

2. TRONG CONCERT

“Đẳng cấp” về quản lý của Super Show 9 được thể hiện ở rất nhiều mặt, nhưng với góc nhìn của một quản lý dự án phần mềm, tôi bị ấn tượng bởi ba khía cạnh: Phạm vi - Thời gian – Chất lượng.

- PHẠM VI:

Concert được tổ chức tại nhiều nước, với danh sách bài hát, số lượng thành viên, và các phần giao lưu không khác nhau quá nhiều. Nhưng tại Việt Nam, Ban Tổ chức và nhóm Super Junior vẫn tạo ra được những điểm nhấn rất khác biệt, thú vị, gắn liền với đặc điểm riêng của fandom (hội fan). Đã 12 năm Super Junior mới quay lại, nên trong phần giao lưu, các thành viên của nhóm luôn nhấn mạnh rất nhiều vào quãng thời gian chờ đợi này, khiến cho người hâm mộ cảm thấy được an ủi, đồng cảm, thương nhớ. “Đã quá lâu rồi mới gặp lại, các bạn có nhớ chúng tôi không?”, “Lần sau sẽ không để các bạn chờ lâu như vậy nữa, năm sau nhé, chúng tôi sang các bạn sẽ đến chứ?”…

Nhóm nhạc chủ động đưa vào những đặc điểm rất… Việt Nam trong phần trò chuyện, ví dụ như: “Ở Việt Nam tôi thấy rất nhiều xe máy. Các bạn đều đi được xe máy phải không? Hãy luôn cẩn thận nhé!”, “Khi đến Việt Nam tôi đã ăn phở, phở Việt Nam rất ngon, tôi chắc chắn sẽ quay trở lại để ăn tiếp”…

Những chia sẻ này đã kéo gần khoảng cách giữa người hâm mộ và thần tượng, là yếu tố quan trọng nhất trong phạm vi của buổi biểu diễn khiến Super Show 9 Việt Nam trở thành duy nhất, khác biệt với chương trình ở các nước khác. 

Điểm chuyên nghiệp và tâm huyết nhất chính là điều chỉnh phạm vi nội dung của concert để phù hợp với từng quốc gia, quan tâm đến văn hóa của điểm đến, và đưa vào những chi tiết “duy nhất” của fandom Việt Nam. Chỉ riêng các bài hát đã đủ để concert này trở thành một chương trình tốt, nhưng chính những điều chỉnh nội dung thực tế mới là điều khiến Super Show 9 Việt Nam trở nên xuất sắc. 

- THỜI GIAN:

Chương trình gồm nhiều bài hát và các phần giao lưu, nhưng tất cả được “gói” trong đúng 3 tiếng – thực tế gần như không chênh lệch đáng kể với kế hoạch. Khi thực hiện một chương trình lớn với nhiều phần nhỏ, chuyển cảnh, thay đổi sân khấu, việc không có thời gian “chết”, không để xảy ra các sự cố kỹ thuật khiến chương trình gián đoạn, và phối hợp nhuần nhuyễn giữa các bộ phận là cực kỳ khó. Có nhiều sự kiện tôi từng tham dự bị kéo dài hơn dự tính tới hàng tiếng đồng hồ vì những “biến cố” này. Vì thế, chỉ riêng việc concert chạy chuẩn từng phút, khép lại sau đúng 3 giờ đồng hồ đòi hỏi rất nhiều tính toán, sắp xếp, và ứng biến. 

Theo kế hoạch, chương trình sẽ bắt đầu lúc 6 giờ tối. Nhưng thực tế, tới 6 giờ 15 phút Super Show mới thực sự bắt đầu bởi vì chờ… trời tối. Hiệu ứng ánh sáng của chương trình sẽ đạt cao nhất khi hoàn toàn tắt nắng, xung quanh là trời đêm, làm nền cho những rực rỡ từ sân khấu với 8 thành viên nhóm nhạc. Đây là một điểm rất thú vị và tinh tế của Ban Tổ chức. Không phụ sự chỉn chu đó, màn xuất hiện của Super Junior dưới ánh đèn sân khấu chói lòa trên nền trời tối đen thực sự tạo ra một khoảnh khắc bùng nổ với hơn 15 nghìn khán giả.

- CHẤT LƯỢNG:

Để được vào sân, mỗi khán giả đã mua vé ở mức giá từ 1.5 triệu đồng tới 3.8 triệu đồng, chưa kể vé máy bay, chi phí khách sạn với những người không sống ở TP. Hồ Chí Minh. Tổng số tiền mỗi người phải chi khoảng 10 triệu đồng. Đây là một con số không nhỏ dành cho một hoạt động mang tính giải trí. Nhưng sau concert, hầu hết người xem đều cảm thấy những gì mình bỏ ra hoàn toàn xứng đáng. Lý do của sự công nhận này nằm ở chất lượng của concert, bao gồm giọng hát, âm thanh, ánh sáng… quá chuyên nghiệp. 

Toàn bộ các bài hát được các thành viên hát trực tiếp, dàn âm thanh chuẩn, như muốn làm “nổ tung” sân vận động, hiệu ứng ánh sáng đỉnh cao của sân khấu, các màn bắn pháo hoa bất ngờ, rực rỡ và hoàn toàn ăn khớp với những câu hát, đã mang lại trải nghiệm có một không hai, chinh phục cả những người vốn chưa từng nghe nhạc của Super Junior trước chương trình. Người xem cảm thấy xứng đáng với những đồng tiền bỏ ra, và mong chờ lần tiếp theo để tiếp tục “tiêu tiền”, thành công này chắc chắn phải đến từ chất lượng. Mọi điều hứa hẹn, tình cảm yêu mến, lòng bao dung của người hâm mộ không thể bù đắp được cho chương trình nếu những gì họ nhận được là một chất lượng không tương xứng, hoặc chỉ vừa đủ với kỳ vọng. Một người lãnh đạo của tôi trước đây đã nói: độ hài lòng của khách hàng/lãnh đạo đối với một nhân viên nào đó được tính bằng thực tế trừ đi kỳ vọng. Mặc dù những người đến sân vận động vốn đã mang theo kỳ vọng lớn, nhưng họ vẫn ra về với sự thỏa mãn, đó là thành công về mặt chất lượng của Super Show 9 – thứ không thể thay thế bởi bất kỳ điều gì khác.

3. SAU CONCERT

Mặc dù đã làm rất tốt ở nhiều khía cạnh, nhưng khâu tổ chức của Super Show 9 tại Việt Nam vẫn gây bức xúc cho một bộ phận khán giả. Ví dụ việc kiểm tra vé ở cửa vào chưa tốt, một số người có vé giả lọt qua cửa khiến bạn có vé thật nhưng đến sau không được vào chỗ của mình. Hoặc một số nhân viên bảo vệ có thái độ không đúng mực... 

Tuy vậy, ngay sau concert, đại diện Ban Tổ chức đã nói lời xin lỗi với những người hâm mộ. Tất nhiên, một lời xin lỗi không làm thay đổi thực tế đã xảy ra, nhưng ít nhất cũng thể hiện tinh thần chịu trách nhiệm của nhà tổ chức. Thực ra, bất kỳ dự án nào, dù chuẩn bị kỹ lưỡng tới đâu, cũng rất khó để trở thành hoàn hảo. Điều quan trọng là nhận ra những điểm làm chưa tốt, chịu trách nhiệm, và tìm cách cải thiện khi có cơ hội tiếp theo. Đây cũng chính là điều căn bản một người quản lý cần làm tốt khi dẫn dự án.

4. NHỮNG BÀI HỌC DÀNH CHO NHÀ QUẢN LÝ

Đứng từ góc nhìn của một người làm quản lý, và coi quá trình tổ chức Super Show 9 tại Việt Nam là một dự án lớn, tôi đã đúc kết cho mình những bài học quan trọng nhất như sau: 

- Xây dựng những nguyên tắc chung, xuyên suốt, nhưng luôn để dành chỗ cho sự linh hoạt, phù hợp với tình hình thực tế (việc phát hành vé cứng, thay đổi thời gian bắt đầu buổi biểu diễn là hai ví dụ của bài học này). 

- Xây dựng “happy case”, nhưng cần tập trung vào quy trình xử lý với các trường hợp phát sinh. Đây mới chính là điều khó nhất. Để làm tốt khâu này, việc đào tạo nhân sự là yếu tố then chốt. 

- Để làm tốt, cần đảm bảo phạm vi – chất lượng – thời gian tốt. Nhưng để đạt đến mức độ xuất sắc cần nỗ lực nhiều hơn như thế. Và những điểm hiệu chỉnh đó mới chính là dấu ấn quan trọng cho một sản phẩm khiến khách hàng “mong ước được trả tiền”.

Tôi hy vọng bài viết này đã mang tới cho bạn một góc nhìn mới về sự kiện Super Show 9 tại Việt Nam vừa qua. Tôi, cũng như tất cả fan hâm mộ của Super Junior đều mong ước, chờ đợi những sự kiện tiếp theo của nhóm nhạc, như lời hứa trong concert. Nếu được tham gia những sự kiện tiếp theo đó, tôi tin mình không chỉ được sống giữa những đam mê, cuồng nhiệt của một người hâm mộ, mà còn học được thêm nhiều bài học về tổ chức và quản lý – giống như những gì đã diễn ra ở Super Show 9. 

Chúc bạn một ngày bình yên! Bạn cũng hãy dành cho tôi một lời chúc nhé, được không?

Chúc Việt Nam sẽ có Super Show 10! (nếu bạn là non-fan).

Chúc chúng ta sớm gặp lại nhau! (nếu bạn cũng là ELF).

Cảm ơn bạn!

Tố Uyên.

* Một số bài viết cùng chủ đề:

Tôi là fan Kpop - 12 năm của định kiến và niềm tin

(Toàn bộ ảnh trong bài viết từ https://www.facebook.com/smtown.vn; https://www.facebook.com/JustSJVN; hoặc do tác giả tự chụp).