HỌC HỎI VỀ QUẢN LÝ TỪ QUÁN PHỞ “NGHÌN KHÁCH” MỖI NGÀY

Tôi có thói quen ăn phở vào những sáng cuối tuần; có hai quán quen thuộc: một ở gần nhà tôi, quán còn lại ở gần lớp học thêm của con gái. Quán gần nhà có quy mô tối đa khoảng 50 chỗ ngồi, theo ước lượng của tôi mỗi sáng quán đón cỡ 250 khách (tạm gọi là quán phở “trăm khách”). Quán gần lớp học nằm ở một góc của sân bóng đá, quy mô tối đa khoảng 100 chỗ ngồi cho một lượt kín bàn, khách ra vào liên tục, tôi ước lượng khoảng 1000 khách mỗi buổi sáng (tạm gọi là quán phở “nghìn khách”).

Không bàn tới chất lượng món ăn, vì thực tế là hai quán đều rất đông khách. Nhưng, tôi nhận thấy cách vận hành ở hai nơi rất khác nhau. Quán phở “nghìn khách” luôn khiến tôi ngạc nhiên và khâm phục về quy trình nhuần nhuyễn và những nguyên tắc xuyên suốt – điều này cực kỳ khác biệt nếu đem so sánh với quán phở “trăm khách”. 

Với vai trò là một quản lý dự án, tôi thường có hứng thú đặc biệt khi quan sát cách vận hành của các sự kiện hoặc cơ quan, cửa hàng có khối lượng công việc lớn. Trong bài viết hôm nay, tôi chia sẻ với bạn những góc nhìn, phân tích, và đánh giá mà tôi cho rằng cực kỳ thú vị của  quán phở “nghìn khách”, đặt trong mối so sánh với quán phở “trăm khách”. Tôi nghĩ, đây chính là một điển hình của việc tổ chức và thực hiện hiệu quả các quy trình phù hợp.  

Để làm rõ điều này, chúng ta so sánh hai quán phở dựa trên 5 khía cạnh sau:

1 - THÁI ĐỘ TÔN TRỌNG LẪN NHAU TRONG ĐỘI.

Phục vụ hàng chục, thậm chí hàng trăm khách hàng cùng một lúc, nhu cầu ăn uống và số tiền của mỗi khách khác nhau, thời điểm ra vào khác nhau là điều cực kỳ áp lực. Nhất là khách hàng nào cũng bộc lộ vẻ vội vàng, bận rộn, thiếu kiên nhẫn. Thế nên, tôi dễ hiểu và thông cảm khi ở quán “trăm khách”, khách hàng thường xuyên nghe được những câu quát tháo, giục giã, thậm chí cãi nhau. Bởi vì quán muốn phục vụ thật nhanh, chính xác món khách hàng cần, đồng thời không tính nhầm giá, thất thoát doanh thu (trong trường hợp thu thiếu), hoặc khiến khách hàng bực bội (trong trường hợp thu thừa). 

Nhưng ở quán “nghìn khách”, tôi CHƯA TỪNG NGHE THẤY MỘT CÂU TO TIẾNG NÀO trong cả năm qua  giữa những người đang làm việc. Đứng trước áp lực phục vụ khách hàng, giữ được bình tĩnh và sự tôn trọng lẫn nhau như vậy là điều vô cùng khó. Kể cả khi có sai sót, tôi luôn nghe thấy những câu nhỏ nhẹ: “Anh ơi nhầm rồi, anh làm lại bát khác cho khách đi”, “Bát đó ở đây cơ, em ơi mang sang đây”, “Chị ơi dọn bàn này cho khách ngồi, nhanh nhé”…

Sự tôn trọng trong nội bộ này là điều quan trọng nhất để một đội nhóm hoạt động hiệu quả, đó là cảm nhận của tôi trong công việc mình làm. Khi làm phát triển phần mềm, tôi thường xuyên gặp những đồng nghiệp hay đổ lỗi cho nhau, to tiếng, thậm chí quát tháo trong phòng họp. Sau đó người ta nói: “Chỉ vì công việc thôi”. Nhưng lời nói có tính sát thương rất mạnh, có thể đã gây ức chế, sự chán nản, cảm giác không được tôn trọng.

Dù lãnh đạo hay nhân viên, vị trí nào cũng đi kèm với trách nhiệm, nghĩa vụ và quyền lợi. Vị trí làm việc không ảnh hưởng đến sự thực chúng ta đều là những con người có cảm xúc riêng. Không ai có quyền quát tháo, thậm chí mạt sát, hay thể hiện sự thiếu tôn trọng thành viên khác, dù họ có cấp bậc thấp. Mỗi vị trí đều là một mắt xích trong quy trình. Ở quán phở, chủ quán không thể phục vụ được hàng nghìn khách nếu không có những người làm công việc tưởng chừng đơn giản như bưng bê. Trong công việc, nếu chỉ toàn các lãnh đạo ngồi với nhau cũng khó lòng tạo ra sản phẩm. 

Mỗi người đều có vai trò riêng, ai cũng cần thiết để cùng nhau đến kết quả cuối cùng, và sự tôn trọng lẫn nhau là điều tối thiểu để có một đội nhóm hiệu quả. 

2 - CHUYÊN MÔN HÓA.

Ở quán phở “trăm khách”, tôi thấy một người phục vụ vừa nhận yêu cầu từ khách vừa bưng bê, pha trà đá, thu tiền, dọn bàn. Người chế biến món ăn vừa thái thịt, xếp vào bát, chan nước, thậm chí có lúc nhận trực tiếp yêu cầu từ khách. Cứ thế, họ quay cuồng trong hàng tá những thao tác khác nhau.

Ngược lại, ở quán “nghìn khách”, mỗi người đều có công việc riêng và chỉ tập trung vào một nhiệm vụ duy nhất mà thôi. Chần bánh phở, xếp thịt, chan nước, thái thịt, bưng bê, dọn bàn, pha trà, thu tiền… Mỗi “mảnh” việc này đều có một hoặc một vài người chuyên làm. Chuyên môn hóa làm tăng năng suất, sự tập trung, và tránh được sai sót thay vì phải liên tục thay đổi giữa các nhiệm vụ. 

Liên hệ tới công việc của tôi, những năm gần đây trong ngành phần mềm có một thuật ngữ phổ biển: Agile. Hiểu một cách đơn giản nhất, Agile là cách làm mới, hướng đến việc ra mắt sản phẩm liên tục, nhận phản hồi và tiếp tục chỉnh sửa. Ở đó, mỗi thành viên được kỳ vọng có thể làm tất cả các khâu để tạo ra một sản phẩm: thiết kế, xây dựng, kiểm thử. Ngược lại là một cách làm cũ, được đặt tên là Waterfall – thác nước, tức là mục tiêu hoàn thành toàn bộ sản phẩm theo yêu cầu ban đầu rồi mới ra mắt. Ở đó, có phân chia công việc cụ thể cho mỗi người, theo “chuyên môn hóa”.

Không thể phủ nhận, Agile có những mặt tích cực, hữu ích, và là cải tiến quan trọng trong ngành phần mềm. Nhưng theo tôi, việc phân chia nhiệm vụ rõ ràng ở mô hình Waterfall vẫn luôn là điều cần thiết và hiệu quả. Mỗi người chỉ có thể hiểu sâu sắc, thành thạo, và trở thành “chuyên gia” nếu tập trung vào số ít nhiệm vụ, thay vì khâu nào cũng làm. Hơn nữa, việc chuyển đổi liên tục giữa các phần việc sẽ gây giảm năng suất, mất thời gian chuyển đổi, và ảnh hưởng đến tổng thời gian của cả quá trình. 

3 - NGƯỜI ĐIỀU PHỐI TỐT.

Người điều phối – hay quản lý dự án (project manager – PM) là trung tâm của việc vận hành, dù ở quán phở hay trong phát triển phần mềm. Ở quán phở “trăm khách”, người điều phối nhận yêu cầu từ khách, chỉ cho người bưng bê mang tới đúng chỗ, và … quát tháo. Tôi để ý thấy, đôi khi chính người này làm mọi thứ bị rối lên do nhớ nhầm yêu cầu của khách, chỉ sai chỗ, đặc biệt là đưa ra quá nhiều yêu cầu một lúc cho người khác thực hiện. Người này không có tư duy “giữ nhịp” cho cả guồng máy. Nếu có 5 khách vào, cô ấy hỏi khách và đưa 5 yêu cầu cho người chế biến. Nếu có 15 khách vào, cô ấy cũng làm tương tự, đưa 15 yêu cầu một lúc cho người chế biến.

Việc chuyển tiếp thông tin một cách thụ động như vậy khiến các bộ phận dễ bị “loạn”, vì thay vì chỉ chuyển tiếp thông tin như cô, họ còn phải hoạt động tay chân liên tục tương ứng với các yêu cầu. Hơn nữa, những tiếng quát tháo nhiều nhất ở quán “trăm khách” tới từ chính người điều phối, là một phần nguyên nhân gây ra sự rối loạn, cảm giác khó chịu, và thao tác không chính xác cho người thực hiện. 

Ngược lại, ở quán phở “nghìn khách”, người điều phối tuy luôn hỏi khách ngay khi họ ngồi xuống bàn, nhưng cô chỉ yêu cầu người chế biến làm tuần tự từng cụm 4 – 5 bát một lúc, làm xong lại yêu cầu tiếp. Tức là cô đã giữ lại thông tin trong đầu, đưa ra các yêu cầu dựa vào nhịp độ chung của cả bộ máy. Cô cũng là người xoa dịu các vấn đề nảy sinh giữa khách với quán, các khách với nhau, hoặc giữa các thành viên trong đội. Ví dụ như: “Làm cho em 3 bát phở tái, 2 bát phở chín… Xong chưa anh? Xong thì tiếp đến 2 bát tái nạm, 1 bát đặc biệt…”. Hoặc: “Gì đấy cháu? Chiều nói sau, giờ phục vụ khách đã nào”…

Người điều phối này thường không nắm giữ bí quyết chế biến, không thái thịt giỏi, thậm chí không biết cách pha một cốc trà đá “đúng chuẩn”, nhưng lại là người giữ nhịp cho toàn đội, giải quyết các khó khăn, và thúc đẩy mọi người hoàn thành nhiệm vụ. Tương tự, trong phát triển phần mềm, PM (quản lý dự án) thường không phải người lập trình giỏi (thậm chí có người không biết lập trình), không kiểm thử, không thiết kế. Đó là người giao tiếp với tất cả mọi người, trong và ngoài đội, nhìn xung quanh để nhận ra vấn đề, giải quyết các khúc mắc, giữ gìn không khí tích cực trong đội…

Tất nhiên, điều phối chỉ là mức độ cơ bản nhất của một PM. Trên mức độ đó còn nhiều vấn đề khác quản lý dự án cần có hiểu biết và xử lý. Nhưng một người điều phối nhịp nhàng quán phở đón hàng nghìn khách mỗi buổi sáng chính là một hình mẫu gần gũi nhất của một người quản lý dự án.

4 - CÓ NHÂN SỰ DỰ PHÒNG.

Tôi nhớ có lần khi đến ăn ở quán “trăm khách”, tôi không thấy người phụ nữ vẫn thường ngồi ở trung tâm quán, đeo túi tiền và liên tục chỉ đạo các bộ phận. Hỏi ra mới biết, cô ấy đang về quê, người thay thế là chồng cô. Và, đó là một buổi sáng vô cùng hỗn loạn. Người chồng dường như không có chút “nghề” nào với vị trí này, vì hàng ngày anh tập trung vào việc hướng dẫn và giúp đỡ khách đỗ xe, lấy xe. Anh liên tục nhầm đơn hàng, phục vụ sai khách, tính nhầm tiền. Ngày hôm đó đã có nhiều khách bỏ ra về vì chờ quá lâu. 

Một cách làm khác ở quán “nghìn khách”, tôi thường xuyên thấy người điều phối chính đi đâu đó, có thể là 30 phút, thậm chí cả buổi sáng. Khi ấy, một người điều phối khác sẽ làm nhiệm vụ - đó chính là người vẫn thường đứng chan nước dùng vào những bát phở. Tất nhiên, khi anh ra điều phối, việc chan nước sẽ lại có người khác đứng vào. Người điều phối “dự phòng” này làm việc không thua kém quá nhiều so với điều phối chính. Mặc dù đôi lúc anh cũng có sai sót, không thực sự chuyên nghiệp nhưng chỉ trong thời gian ngắn nên điều này không gây ra vấn đề gì quá lớn. 

Trong công việc, tôi gặp ba lý do của những người quản lý hoặc làm các công việc chủ chốt không có ai dự phòng cho mình: 

- Không muốn chia sẻ hiểu biết và kinh nghiệm, luôn mong mọi thứ cần có mình mới hoạt động thông suốt. Điều này có lẽ tạo cho họ cảm giác yên tâm về vai trò quan trọng, mình có những hiểu biết không ai có. 

- Không cho rằng dự phòng là cần thiết, bởi họ tin mình sẽ không bao giờ nghỉ việc hoặc nghỉ phép, nếu có nghỉ họ vẫn sẽ xử lý được công việc từ xa. 

- Muốn có người dự phòng, nhưng không tìm được người phù hợp hoặc không có cách nào đào tạo được họ để làm những việc mình đang làm. 

Đối với tôi, việc có một hoặc một số người dự phòng (back up) cho mình là mục tiêu vô cùng quan trọng. Làm được điều này có nhiều tác dụng:

- Có người phụ giúp giải quyết các vấn đề khi tôi vắng mặt, nghỉ phép, hoặc tại thời điểm bị quá tải vì quá nhiều nhiệm vụ cùng lúc. 

- Chia sẻ hiểu biết sẽ giúp mình có thêm phản hồi, góp ý và sáng kiến từ mọi người để công việc tốt hơn.

- Tôi giúp đỡ được những người khác (thường là các bạn trẻ), có mong muốn theo con đường sự nghiệp mình đang đi. 

Một số kinh nghiệm về lựa chọn và đào tạo được nhân sự dự phòng cho vị trí của mình:

- Không “giấu bài”, luôn cởi mở chia sẻ hiểu biết và kinh nghiệm mình có. Tôi tin, dòng nước luôn luân chuyển mới là dòng nước trong. Đào tạo người khác, cũng là cách sắp xếp lại hiểu biết của mình, dành chỗ cho những điều thú vị mình sẽ học hỏi được sau này. 

- Kiên trì, bởi những điều tốt đẹp đều cần thời gian. Không thể kỳ vọng ai đó trong thời gian ngắn nghe hướng dẫn, có thể làm được công việc như mong muốn của bạn. Ngược lại, trao cho họ cơ hội, điều chỉnh, uốn nắn, giúp đỡ sửa sai, sẽ là cách lâu dài và bền vững để có được cho mình những người tiếp bước xuất sắc.

- Gạt bỏ tư duy quá cầu toàn, “chủ nghĩa hoàn hảo”. Nếu cứ luôn lo lắng việc người khác làm sẽ không tốt như mình, nên lao vào tự làm tất cả sẽ làm người quản lý sớm kiệt sức (burn out). 

 5 - CHẤP NHẬN RỦI RO.

Đặc điểm quan trọng cuối cùng tôi muốn đề cập ở đây là vấn đề lựa chọn mức độ rủi ro có thể chấp nhận. Ở quán phở “trăm khách”, vì không muốn thất thoát tiền, nên trong quy trình của họ, một người bưng bê khi mang phở tới sẽ nói luôn với khách hàng: “Của chị hết 40 nghìn, cho em xin tiền luôn ạ”. Thực ra, điều này cũng khá hợp lý khi chủ quán không muốn có bất cứ rủi ro nào về tiền.

Nhưng mặt trái của nó dễ khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái khi bát phở nóng đặt trước mặt nhưng chưa được ăn ngay mà phải lấy tiền trả, rồi chờ phục vụ mang tiền ra người điều phối lấy tiền trả lại. Hơn nữa, bước này khiến “vòng” phục vụ bị kéo dài về thời gian, gián tiếp khiến quán không thể phục vụ nhanh và tăng tổng lượt khách. Nếu khách đang ăn muốn gọi thêm gì đó như quẩy ăn kèm, trà đá… lại rút ví lấy tiền để trả lần thứ hai …

Ở quán phở “nghìn khách”, có riêng một người đứng thu tiền ở phía ngoài khi khách ăn xong. Họ chấp nhận một tỷ lệ rủi ro nhất định khi gặp phải khách cố tình trốn không trả tiền hoặc báo sai số lượng bát phở đã ăn. Bù lại, điều này mang lại cảm giác dễ chịu, nhẹ nhõm, thuận tiện cho khách. Khách cũng không cảm thấy bất tiện khi gọi thêm đồ ăn bổ sung, góp phần làm tăng doanh thu cho quán. 

Thực ra, rủi ro là điều LUÔN XẢY RA trong cuộc sống. Xác định một mức độ rủi ro có thể chấp nhận được để đổi lại những ưu điểm khác trong quy trình là điều cần thiết phải làm ở bất kỳ dự án nào, dù trong các công ty, đời sống cá nhân, hay trong một quán phở. Cá nhân tôi thích cách chấp nhận một phần rủi ro của quán phở “nghìn khách” hơn. Để ngăn chặn 1% rủi ro mất tiền nhưng khách phải trả giá bằng nhiều % của sự mất thoải mái, thuận tiện; và, cơ hội tăng tổng số lượt khách có thể phục vụ là một sự đánh đổi lớn, nếu là tôi, tôi sẽ không lựa chọn như vậy. 

Trong công việc quản lý dự án, quy trình thường được nghĩ đến như một điều gì đó khá khôn khan, cứng nhắc, và rườm rà. Nhưng thực tế, để vận hành tốt, bất kỳ tổ chức nào cũng cần có một quy trình hiệu quả. Tôi hy vọng, bài viết về những gì học được trong cách vận hành của quán phở “nghìn khách”, đặt trong sự so sánh với quán phở “trăm khách” và những liên hệ tới công việc phát triển phần mềm sẽ giúp bạn có một cái nhìn mới về việc ứng dụng quy trình vào cuộc sống. 

Bạn có thể đọc thêm một số bài viết khác về chủ đề QUẢN LÝ DỰ ÁN đã đăng trên blog:

Ba chìa khóa để trở thành một leader tốt

Ba cách để tạo gắn kết cho đội nhóm

Làm sao để tổ chức hiệu quả các cuộc họp

Chúc bạn một ngày bình yên,

Tố Uyên.